ניהול לידים לסוכני ביטוח: מהפנייה ועד הפוליסה, שלב אחר שלב

שבעה שלבים מפרידים בין פנייה שנכנסה למערכת לבין פוליסה בתוקף, ורוב המשרדים מאבדים לידים בשניים מהם: השיוך בדקה הראשונה והמעקב ביום השלישי. ניהול לידים לסוכני ביטוח הוא בדיוק הסדר הזה כשהוא כתוב, עם אחראי ויעד זמן לכל שלב. טווח מקובל בשוק לליד ביטוח בלעדי הוא 70 עד 210 ₪, אז כל שלב שנופל עולה כסף אמיתי.

מה זה ניהול לידים לסוכני ביטוח, ומה זה לא

זה תהליך עבודה, לא תוכנה. ניהול לידים לסוכני ביטוח הוא ההחלטה מי מקבל כל פנייה, תוך כמה זמן הוא חייב לחזור אליה, מה נשאל בשיחה הראשונה, כמה פעמים חוזרים לפני שסוגרים את הכרטיס, ומה נמדד בסוף השבוע. ה-CRM הוא המדף שעליו התהליך יושב. אם השאלות והזמנים לא הוגדרו, גם מערכת יקרה רק תתעד באיחור את מה שלא קרה.

ההפרדה הזו חשובה כי היא קובעת איפה מחפשים את התקלה. השוואת מערכות CRM לסוכני ביטוח עוזרת לבחור כלי. היא לא תקבע מי מרים את הטלפון בשתיים בצהריים כשנכנסות ארבע פניות בזו אחר זו.

והאמת הלא נוחה: רוב המשרדים לא סובלים ממחסור בלידים. הם סובלים מלידים שאף אחד לא חזר אליהם ביום השני, ואז קונים עוד לידים כדי לפצות על זה.

שבעת השלבים מהפנייה ועד הפוליסה

לכל שלב יש אחראי אחד ויעד זמן אחד. שני אחראים לשלב אחד זה אותו דבר כמו אפס.

שלב	מי אחראי	יעד זמן	מה מסמן שהשלב נגמר
1. קליטה ושיוך	המערכת, אוטומטית	עד דקה	הליד משויך לסוכן מסוים ויש התראה אצלו
2. שיחה ראשונה	הסוכן או המוקד	עד 5 דקות	נוצר קשר, או ניסיון מתועד עם שעה
3. סינון והתאמה	הסוכן	באותה שיחה	ידוע מה יש לו היום, מה חסר, ומי מחליט
4. פגישה או זום	הסוכן	עד 48 שעות	מועד נקבע ביומן, לא הובטח בעל פה
5. הצעה בכתב	הסוכן	עד 3 ימי עבודה	ההצעה נשלחה ותועדה בכרטיס
6. חיתום והפקה	הבק אופיס	7 עד 14 יום	פוליסה בתוקף, לא הצעה שאושרה
7. שיחת אחרי הפקה	הסוכן	30 יום	הלקוח יודע מה קנה, ונשאל על השאר

שימו לב לשלב 6. הוא היחיד שהסוכן לא שולט בו, והוא גם זה שהכי הרבה עסקאות מתות בו בשקט. פוליסה שנתקעה בחיתום שלושה שבועות בלי שאף אחד עדכן את הלקוח היא עסקה שנסגרה אצל מישהו אחר.

איפה נופלים הכי הרבה לידים

בשלב 2 ובשלב 5. בשלב 2 כי אין הגדרה מי מרים כשהסוכן בפגישה, ובשלב 5 כי הצעה שנשלחה בוואטסאפ בלי תזכורת ביומן הופכת תוך שבוע לכלום.

כמה זמן באמת יש לך לחזור לליד ביטוח

דקות, לא שעות. אדם שהשאיר פרטים בגוגל או בפייסבוק מילא לרוב שניים או שלושה טפסים באותה ישיבה, ומי שמתקשר ראשון מקבל את השיחה שבה הוא עוד זוכר על מה בכלל לחץ. אחרי חמש הדקות הראשונות הסיכוי ליצור קשר יורד משמעותית, וזה נכון גם לליד בלעדי שאף אחד אחר לא קיבל. פירוט מלא של זמני התגובה נמצא בבנצ׳מרק זמן התגובה לליד.

הכלל המעשי פשוט: אם אי אפשר לחזור תוך חמש דקות בשעות הפעילות, צריך מישהו שכן. זה יכול להיות מזכירה, מוקד או סוכן שני. מה שלא יכול לקרות זה שהליד ימתין עד סוף הפגישה.

מה החוק מחייב אותך להגיד בשיחה הראשונה

שלושה דברים, וכולם בשלב 2 או 3. חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ייעוץ, שיווק ומערכת סליקה פנסיוניים) מחייב סוכן שיווק פנסיוני לגלות ללקוח שהוא משווק ולא יועץ, ולציין את הזיקה שלו לגופים שאת מוצריהם הוא משווק. החוק גם מחייב בירור צרכים לפני התאמת מוצר, כלומר לשאול על מצב החיסכון הקיים ועל הנסיבות הרלוונטיות, ולא להתחיל מהמוצר. ושמירת תיעוד של הפעולות נדרשת לשבע שנים. נוסח הסעיפים זמין בנוסח החוק בוויקיטקסט, ורשות שוק ההון מפרסמת את חוזרי הגילוי הנאות שנגזרים ממנו.

בפועל זה נשמע כמו שלושים שניות בתחילת השיחה, לא כמו הקראה משפטית. מי שאומר את זה בקול רגוע בשתי שורות מוכר יותר, כי הלקוח מפסיק לנחש למי הוא מדבר.

על הודעות ההמשך יש חקיקה נפרדת, עם כללים משלה לגבי הסכמה ולגבי מה חייב להופיע בכל הודעה שנשלחת. הפירוט כבר כתוב בצ׳קליסט ההסכם מול ספק לידים, ולא נחזור עליו כאן. שיחת טלפון אנושית היא לא אותו דבר כמו דיוור, וזו ההבחנה שהכי הרבה משרדים מפספסים.

רצף מעקב של שבעה ימים, בלי להפוך למטרד

חמש נגיעות מספיקות. שיחה ראשונה תוך דקות, מסרון באותו יום עם השם שלך ומה הצעת, שיחה שנייה למחרת בשעה אחרת ביום, שיחה שלישית ביום השלישי, והודעה אחרונה בין היום החמישי לשביעי. אחרי זה הכרטיס עובר לרשימת החייאה ולא נשאר פתוח.

שתי נקודות שמשנות את התוצאה יותר מכמות הנגיעות: להתקשר בשעה אחרת מזו שבה לא ענו, ולהשאיר בהודעה משפט אחד שמזכיר על מה בדיוק הוא השאיר פרטים. בדיקת תיק הביטוח, הוזלת פרמיה, ביטוח משכנתא. אדם שלא זוכר את הטופס לא עונה לשיחה שנייה ממספר לא מוכר.

והאמת הלא נוחה כאן: מי שמפסיק אחרי שתי שיחות משלם מחיר מלא על הליד ומקבל חצי ממנו.

מה מודדים בסוף כל שבוע

שלושה מספרים, על לוח אחד, לכל סוכן בנפרד.

מדד	איך מחשבים	מה הוא מגלה
Connect rate	לידים שנוצר איתם קשר חי חלקי סך הלידים שהתקבלו	האם הבעיה במהירות ובשעות החיוג, או במקור
יחס סגירה	פוליסות בתוקף חלקי לידים שנוצר איתם קשר	האם הבעיה בשיחה ובהצעה, לא בכמות
עלות לפגישה רלוונטית	סך ההוצאה על לידים חלקי מספר הפגישות שהתקיימו	המספר היחיד שמשווה בין מקורות שונים

החשבון של השורה האחרונה הוא מה שמכריע ויכוחים. ליד ב-120 ₪ שממנו נקבעות פגישות ב-20% מהמקרים מייצר פגישה ב-600 ₪. ליד זול יותר ב-70 ₪ שממנו נקבעות פגישות ב-8% מייצר פגישה ב-875 ₪, כלומר הזול יקר יותר. זה חשבון, לא נתון שוק, והוא משתנה לפי המשרד.

הטווחים שמסביב עוזרים להציב ציפייה. יחס הסגירה המקובל בשוק בליד ביטוח בלעדי נע בין 8% ל-25% לפי סוג הליד, וטווח מקובל בשוק לליד מבוזר של הר הביטוח הוא 25 עד 80 ₪ עם יחס סגירה של 5% עד 12%. פירוט מלא לפי סוגי לידים מופיע בעמוד לידים לסוכני ביטוח.

מתי המספר מצביע על הספק ומתי עליך

Connect rate נמוך עם זמן תגובה של דקות מצביע על טלפונים שגויים או על פנייה ישנה, וזה דיון מול הספק. יחס סגירה נמוך עם connect rate תקין מצביע על השיחה ועל ההצעה, וזה דיון פנימי. אותו מספר גרוע, שתי שיחות שונות לגמרי.

מה כדאי להריץ כבר השבוע

שלושה דברים, ובלי להחליף מערכת. להגדיר שיוך אוטומטי לסוכן מסוים ברגע שנכנסת פנייה, לקבוע שעה קבועה ביום למעקב על כרטיסים שנפתחו לפני שלושה ימים, ולהוציא מהמערכת בסוף השבוע את שלושת המספרים למעלה לכל סוכן בנפרד. מי שיעשה רק את הראשון כבר ירגיש הבדל בחודש הקרוב, כי שם נופלים הכי הרבה לידים.

וכדי לדעת כמה שווה כל שלב בתהליך הזה בשקלים, צריך לעשות את החשבון מהצד של ההכנסה: הנה איך עמלות סוכן ביטוח קובעות כמה ליד באמת שווה לך, לפי שנות החיים של הפוליסה.

שאלות נפוצות על ניהול לידים לסוכני ביטוח

מה ההבדל בין ניהול לידים לבין CRM לסוכני ביטוח?

ה-CRM הוא הכלי שבו הכרטיסים יושבים. ניהול לידים הוא ההחלטה מי מקבל כל פנייה, תוך כמה זמן חוזרים אליה, מה נשאל בשיחה ומה נמדד בסוף השבוע. אפשר לנהל לידים היטב בכלי פשוט, ואי אפשר להציל תהליך לא מוגדר בעזרת מערכת יקרה.

תוך כמה זמן צריך לחזור לליד ביטוח?

תוך חמש דקות בשעות הפעילות. הסיכוי ליצור קשר חי יורד משמעותית אחרי הדקות הראשונות, כי הפונה מילא לרוב יותר מטופס אחד באותה ישיבה. אם הסוכן בפגישה, צריך מישהו אחר שמרים, לא כרטיס שממתין.

כמה פעמים חוזרים לליד שלא ענה?

חמש נגיעות לאורך שבעה ימים: שיחה מיידית, מסרון באותו יום, שיחה למחרת בשעה אחרת, שיחה ביום השלישי והודעה אחרונה בין היום החמישי לשביעי. אחרי זה הכרטיס עובר לרשימת החייאה במקום להישאר פתוח בלי תאריך.

אילו מדדים סוכנות ביטוח צריכה למדוד כל שבוע?

שלושה: connect rate, יחס סגירה ועלות לפגישה רלוונטית, לכל סוכן בנפרד. הראשון מגלה אם הבעיה במהירות או במקור, השני מגלה אם הבעיה בשיחה, והשלישי הוא המספר היחיד שמאפשר להשוות בין מקורות לידים שונים.

מה חובה לומר ללקוח בשיחה הראשונה?

סוכן שיווק פנסיוני חייב לגלות שהוא משווק ולא יועץ ולציין את הזיקה שלו לגופים שאת מוצריהם הוא משווק, לברר את צורכי הלקוח לפני שהוא מתאים מוצר, ולתעד את הפעולות. חובות אלה קבועות בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ייעוץ, שיווק ומערכת סליקה פנסיוניים) ובחוזרי רשות שוק ההון.

כמה עולה ליד ביטוח בלעדי?

טווח מקובל בשוק הוא 70 עד 210 ₪ לליד בלעדי, לפי סוג הביטוח: סיכונים וחיים בקצה הנמוך, ביטוח משכנתא והוזלת תיק בקצה הגבוה. ליד מבוזר של בדיקת תיק הביטוח זול בהרבה, 25 עד 80 ₪, עם יחס סגירה נמוך יותר בהתאם.